Feedback stał się ostatnio niezmiernie popularny, ponieważ - jak wiele innych umiejętności „miękkich” - okazał się skutecznym narzędziem rozwoju współpracowników, powodowania zmian i tworzenia zdrowych relacji. Zagadnieniom feedbacku poświęconych jest teraz mnóstwo szkoleń dla kadr kierowniczych, możecie również znaleźć wiele artykułów na ten temat.
Mogę się założyć, że nie raz stanęliście przed dylematem, jak tu powiedzieć konsultantowi o jego korzystnych czy nieefektywnych działaniach. Jak pochwalić dane zachowanie, by je wzmocnić i jak pokazać, że pewne postępowanie w pracy konsultanta nie powinno mieć miejsca?
Czym więc jest informacja zwrotna i jak jej udzielać?
Informacja zwrotna to konstruktywna informacja, reakcja – nasza na innych, ich na nas: na nasze działania, zachowanie, sposób postępowania . Celem informacji zwrotnej jest dostarczenie wiedzy na temat zachowania i działania w taki sposób, że odbiorca zachowuje pozytywny stosunek do siebie i tego co robi. (Informacja zwrotna)
Informacja zwrotna to nie krytyka. Gdy karcimy kogoś w gniewie, uogólniając – „bo Ty zawsze / bo Ty nigdy”, gdy odnosimy się do osoby, a nie jej zachowania, „wyżywając się”, nie dążymy do rozwiązania i nie chcemy pomóc na pewno nie mamy do czynienia z informacją zwrotną. Nie udzielamy jej także, mówiąc „No ogólnie bardzo dobrze poszła Ci prezentacja. Było super.”
W prawidłowo udzielonej informacji zwrotnej bardzo ważna jest intencja. Gdy zwracamy współpracownikowi uwagę na to, jak coś wykonuje, ponieważ chcemy pomóc mu w rozwoju, przygotowaliśmy się do rozmowy z nim i wiemy, że on tego oczekuje mamy do czynienia z konstruktywnym feedbackiem.
Istotne, by informację zwrotną udzielić w odpowiednim czasie, niezbyt oddalonym od opisywanego zachowania. Najlepiej umówić się ze swoim współpracownikiem, że po poprowadzonym przez niego spotkaniu / szkoleniu / wykonanych telefonach usiądziecie na chwilę i porozmawiacie o tym jak poszło. Moim zdaniem dobrze wtedy notować wszystkie elementy, które poszły świetnie i te nad którymi warto jeszcze popracować, by mieć się do czego odwołać. W informacji zwrotnej skupiamy się właśnie na konkretach i faktach: „Zauważyłam, że wykorzystujesz to, co mówiłam Ci o magii imienia. Dziś zapamiętałeś imiona wszystkich uczestniczek i do każdej zwracałeś się po imieniu.”, rezygnując z nic nie wnoszących uogólnień: „W ogóle się nie postarałeś przy tej prezentacji, mogłeś to zrobić dużo lepiej.”
Wspomniałam już o tym powyżej, pokazując czym informacja zwrotna nie jest, ale nadmienię raz jeszcze – udzielając informacji zwrotnej, opisujemy czyjeś zachowanie, a nie oceniamy daną osobę. Zupełnie inny wydźwięk ma komunikat: „Widzę, że gdy mówisz do więcej niż pięciu osób zaczynasz gubić wątek, urywasz zdania, mówisz dużo szybciej i pomijasz więcej informacji.” niż „Jesteś zupełnie niekomunikatywny.” Ocena -szczególnie negatywna - która odnosi się do osoby może mocno zranić, odbiera energię i chęć do zmiany („Taka już jestem, cóż mam na to poradzić”). Zachowanie jest czymś bardziej zewnętrznym i łatwiej je modyfikować. W związku z tym, nie czujemy się zagrożeni i atakowani, gdy ktoś mówi o naszym zachowaniu.
Jeszcze jedna ważna kwestia – feedback nie powinien przekształcać się w pouczanie i udzielanie rad. Dobrze wskazać przewidywane konsekwencje, jednak bez moralizatorstwa i przekonania, że ja wiem najlepiej. Opis zachowania naszego współpracownika jest raczej przyczynkiem do wspólnego poszukiwania rozwiązania i możliwości wprowadzenia zmiany.
Wiesz już, na co zwracać uwagę przy udzielaniu konstruktywnej informacji zwrotnej. Schemat rozmowy z jej wykorzystaniem znajdziesz, czytając artykuł Kamili Molińskiej Kto tu rządzi.
Jeśli interesuje Cię temat komunikacji, zachęcam do przeczytania innego mojego artykułu poświęconego temu zagadnieniu – Schodami do nieba.
