Poznaj potrzeby swoich rozmówców.

Uczestniczka IV edycji MBC Lidership Academy - Dorota Zielenska - opowiada o niezwykle skutecznym sposobie sprzedaży:

DAMA jest sposobem rozmowy z klientem, pozwalającym na lepsze poznanie jego potrzeb, co w konsekwencji daje zaspokojenie oczekiwań klienta i jego zadowolenie. System ten składa się z 4 etapów:

D – zdefiniowanie

Jest to etap, w którym poznajemy potrzeby poprzez zadawanie pytań otwartych.

• 
  
  Pytania otwarte to takie, na które nie da się udzielić odpowiedzi "tak" lub "nie". Wymagają zwylke dłuższej odpowiedzi. Zaczynają się od słów:

Jakie?, Jak?, Po co?, Gdzie?, Ile?, Skąd?, Co?, Kiedy?, Który?

• 
  
  Pytania zamknięte to takie, na które odpowiada się "tak" lub "nie". Zaczynają się od słowa

Czy?

Np. „Jakich kosmetyków używa Pani na co dzień?” , „Co chciałaby Pani zobaczyć?”, „Czego aktualnie Pani potrzebuje?”, „Na co zwraca Pani szczególną uwagę podczas wybierania kosmetyków dla siebie?”

Są to jednak pytania dosyć osobiste, dlatego warto poinformować rozmówcę o swojej intencji, szczególnie, jeśli jest to obca osoba:

„Chciałabym dobrać dla Pani kosmetyki, które będą spełniały Pani potrzeby. Aby wybrać kosmetyki najlepsze dla Pani rodzaju skóry, zadam Pani kilka pytań.”
„Chciałabym spytać Panią o kilka rzeczy, które pomogą mi dopasować idealny dla Pani program pielęgnacyjny.”

A – akceptacja

Jest to etap, gdzie poprzez parafrazę potwierdzamy otrzymane informację.

Kiedy już poznaliśmy potrzeby klienta, należy upewnić się, że zrozumieliśmy je dobrze. Nie zawsze to, co słyszymy jest tym, co rozmówca chciał nam przekazać. W tym celu dobrze jest posłużyć się parafrazą - swoimi słowami powtórzyć to, co powiedziała klientka.

• Parafrazę mozna zacząć od sformułowań: "Jeśli dobrze rozumiem", "Z tego co Pani mówi wynika, ze...".

Np. „Czy dobrze zrozumiałam, że potrzebuje Pani nawilżającego kremu do twarzy, oraz kojącego balsamu do ciała?”

M – rozwiązanie

Jest to etap, gdzie dopasujemy rozwiązanie odpowiadające potrzebom klientki.

Po uzyskaniu akceptacji następuje znalezienie rozwiązania. Należy pamiętać o wszystkich ważnych dla klienta cechach produktu i zaproponować mu 3 opcje w różnych cenach. Kosmetyki prezentujemy w kolejności od najdroższego do najtańszego. Możemy przy tym korzystać z dwóch katalogów - aktualnego oraz nowego. Daje nam to większy wybór oraz możliwość zaproponowania kosmetyków w promocyjnych cenach.

A – akceptacja końcowa (zakończenie transakcji)
Jest to etap, gdzie ostatecznie potwierdzamy zamówienia.

Aby potwierdzić zamówienie stosuje się zasadę pozornego wyboru pomiędzy dwiema opcjami, korzystnymi zarówno dla Ciebie (chcesz zebrać zamówienie) jak i dla klientki (sama powiedziała Ci, że właśnie teraz potrzebuje kremu na zmarszczki).

• 
  
  Ważna jest forma zadanego pytania:
  „Który krem Pani wybiera?”, „To co dzisiaj zamawiamy?”, „Kiedy mam dostarczyć zamówienie?”


• 
  
  Często dzieje się tak, że bojąc się reakcji klienta, zostawiamy mu jedynie polecenie „proszę przejrzeć katalog i zadzwonić jeśli coś się spodoba”. Dlaczego nie daje to rezultatów w postaci zamówienia?
  - Po pierwsze – klient został zobowiązany do przejrzenia katalogu i z tego zadania się wywiązał. Nie możemy oczekiwać, że zrobi coś ponad to, o co go poprosiliśmy.
  - Po drugie – kwestia wyboru, jaki dajemy klientowi. Zostawiając mu taki komunikat, informujemy go, że dajemy mu dwie możliwości: może zamówić i może nie zamówić. Otrzymuje on od nas komunikat, że każda z tych opcji jest dla nas dobra.