Informacja zwrotna - narzędzie niezbędne w rozwoju Twóich współpracowników.

Na ostatnim spotkaniu drugiej edycji MBC Karolina Kozielska pokazała jak konstruktywnie udzielać informacji zwrotnej. Natchnęło mnie to do podzielenia się z Wami refleksją nt. dawania informacji zwrotnej – bardzo przydatnej w pracy z ludźmi umiejętności.

Feedback stał się ostatnio niezmiernie popularny, ponieważ - jak wiele innych umiejętności „miękkich” - okazał się skutecznym narzędziem rozwoju współpracowników, powodowania zmian i tworzenia zdrowych relacji. Zagadnieniom feedbacku poświęconych jest teraz mnóstwo szkoleń dla kadr kierowniczych, możecie również znaleźć wiele artykułów na ten temat.

Mogę się założyć, że nie raz stanęliście przed dylematem, jak tu powiedzieć konsultantowi o jego korzystnych czy nieefektywnych działaniach. Jak pochwalić dane zachowanie, by je wzmocnić i jak pokazać, że pewne postępowanie w pracy konsultanta nie powinno mieć miejsca?

Czym więc jest informacja zwrotna i jak jej udzielać?

Informacja zwrotna to konstruktywna informacja, reakcja – nasza na innych, ich na nas: na nasze działania, zachowanie, sposób postępowania . Celem informacji zwrotnej jest dostarczenie wiedzy na temat zachowania i działania w taki sposób, że odbiorca zachowuje pozytywny stosunek do siebie i tego co robi. (Informacja zwrotna)

Informacja zwrotna to nie krytyka. Gdy karcimy kogoś w gniewie, uogólniając – „bo Ty zawsze / bo Ty nigdy”, gdy odnosimy się do osoby, a nie jej zachowania, „wyżywając się”, nie dążymy do rozwiązania i nie chcemy pomóc na pewno nie mamy do czynienia z informacją zwrotną. Nie udzielamy jej także, mówiąc „No ogólnie bardzo dobrze poszła Ci prezentacja. Było super.”

W prawidłowo udzielonej informacji zwrotnej bardzo ważna jest intencja. Gdy zwracamy współpracownikowi uwagę na to, jak coś wykonuje, ponieważ chcemy pomóc mu w rozwoju, przygotowaliśmy się do rozmowy z nim i wiemy, że on tego oczekuje mamy do czynienia z konstruktywnym feedbackiem.

Istotne, by informację zwrotną udzielić w odpowiednim czasie, niezbyt oddalonym od opisywanego zachowania. Najlepiej umówić się ze swoim współpracownikiem, że po poprowadzonym przez niego spotkaniu / szkoleniu / wykonanych telefonach usiądziecie na chwilę i porozmawiacie o tym jak poszło. Moim zdaniem dobrze wtedy notować wszystkie elementy, które poszły świetnie i te nad którymi warto jeszcze popracować, by mieć się do czego odwołać. W informacji zwrotnej skupiamy się właśnie na konkretach i faktach: „Zauważyłam, że wykorzystujesz to, co mówiłam Ci o magii imienia. Dziś zapamiętałeś imiona wszystkich uczestniczek i do każdej zwracałeś się po imieniu.”, rezygnując z nic nie wnoszących uogólnień: „W ogóle się nie postarałeś przy tej prezentacji, mogłeś to zrobić dużo lepiej.”

Wspomniałam już o tym powyżej, pokazując czym informacja zwrotna nie jest, ale nadmienię raz jeszcze – udzielając informacji zwrotnej, opisujemy czyjeś zachowanie, a nie oceniamy daną osobę. Zupełnie inny wydźwięk ma komunikat: „Widzę, że gdy mówisz do więcej niż pięciu osób zaczynasz gubić wątek, urywasz zdania, mówisz dużo szybciej i pomijasz więcej informacji.” niż „Jesteś zupełnie niekomunikatywny.” Ocena -szczególnie negatywna - która odnosi się do osoby może mocno zranić, odbiera energię i chęć do zmiany („Taka już jestem, cóż mam na to poradzić”). Zachowanie jest czymś bardziej zewnętrznym i łatwiej je modyfikować. W związku z tym, nie czujemy się zagrożeni i atakowani, gdy ktoś mówi o naszym zachowaniu.

Jeszcze jedna ważna kwestia – feedback nie powinien przekształcać się w pouczanie i udzielanie rad. Dobrze wskazać przewidywane konsekwencje, jednak bez moralizatorstwa i przekonania, że ja wiem najlepiej. Opis zachowania naszego współpracownika jest raczej przyczynkiem do wspólnego poszukiwania rozwiązania i możliwości wprowadzenia zmiany.

Wiesz już, na co zwracać uwagę przy udzielaniu konstruktywnej informacji zwrotnej. Schemat rozmowy z jej wykorzystaniem znajdziesz, czytając artykuł Kamili Molińskiej Kto tu rządzi.

Jeśli interesuje Cię temat komunikacji, zachęcam do przeczytania innego mojego artykułu poświęconego temu zagadnieniu – Schodami do nieba.

Cytat na dziś

Żeby dostać od życia to,

czego się pragnie,

trzeba najpierw zdecydować,

czego się pragnie.

Ben Stein

Jak uczyć, by nauczyć?

Ostatni tydzień był dla mnie czasem intensywnej nauki przeplatanej spotkaniami kosmetycznymi, telefonicznymi, planującymi. W związku z tym odłożyłam na chwilę blog na półkę.

Na szczęście moja ostatnia psychologiczna sesja dobiegła końca i teraz bogatsza o wiedzę z zakresu poradnictwa zawodowego, psychosomatyki i wykorzystania psychologii w medycynie wracam całą sobą do pracy.

Ograniczony czas, który ostatnio miałam zwrócił jednak moją uwagę na konieczności skupienia się na tym, co tak naprawdę ważne jest w pracy Dyrektora. Nie wykonywałam tylu telefonów z rekomendacji, co zwykle i nie odbyłam tylu osobistych spotkań rekrutacyjnych jak to mam w zwyczaju. Za to wybrałam dwie osoby w moim zespole – Marię Sowę i Ulę Golę i zrobiłam to z nimi i ich zespołami. Dzięki temu dziewczyny stopniowo zdobywają umiejętności niezbędne przyszłemu Managerowi i Dyrektorowi, podglądają mój sposób pracy, a ja mam okazję zobaczyć jak wiele już się nauczyły. Zresztą naprawdę dużo przyjemniej jeździć na spotkania z kimś!

Można przy okazji stosować świetny sposób uczenia innych:
1) Powiedz
2) Pokaż
3) Przećwicz
4) Przekonaj się (w oryginale sprawdź, ale tak stanowczo lepiej brzmi)

Opowiem Wam o nim na przykładzie prowadzenia prezentacji z prezenterem.

Najpierw siadamy ze swoim przyszłym Managerem i opowiadamy mu jak taka prezentacja powinna wyglądać, co zabrać, jak się ubrać, gdzie ją zrobić i co w jej czasie powinno mieć miejsce. Później prowadzimy taką prezentację, oczywiście z zaproszonymi gośćmi – nasz konsultant obserwuje i notuje. Omawiamy: dlaczego tak a nie inaczej. Dajemy mu czas na przygotowanie się, po kilku dniach on dla nas robi taką prezentację, chwalimy, wzmacniając wszystkie świetne elementy i poprawiamy ewentualne niedociągnięcia. Następnie nadchodzi sądny dzień, gdy nasz współpracownik sam prowadzi prezentację. Zapewniamy go oczywiście o naszym wsparciu, wybieramy „prostego” gościa – najlepiej kogoś, kogo zna i lubi (chyba, że takie osoby go krępują) i cierpliwie słuchamy, pomagając tylko wtedy, gdy mocno nas o to poprosi. To oczywiście najtrudniejszy moment – bo jak tu siedzieć cicho, gdy te laboratoria, fabryki, etc…

Ważne jednak, by być obok naszego konsultanta, ale nie odbierać mu jego pierwszej prezentacji! Pozwólmy mu przekonać się, że przecież, gdy powie połowę też będzie dobrze, dajmy mu poczucie, że potrafi poradzić sobie z obiekcjami. Wtedy wytworzy w sobie poczucie kompetencji, umiejętności, sprawstwa – niezwykle istotne, jeśli chcemy, by nasz przyszły Manager był samodzielnym i odpowiedzialnym liderem.

Zadanie to niełatwe, sama w tej kwestii stawiam dopiero pierwsze kroki, dlatego z całych sił trzymam za Was kciuki. Powodzenia!

Co ma mgła do wyznaczania celów?

Podobno, gdy się nie wie, gdzie się zmierza żaden wiatr nie będzie nam sprzyjał. Ja mam dla Was nową sentencję:

Nawet gdy się wie dokąd się zmierza, ale robi się to na oślep, nie trafimy na miejsce na czas.

Wracałam ostatnio z owocnego spotkania z Pauliną Lis. Mknęłam do domu, gdy drogę spowiła niezwykle gęsta mgła. Znacząco zwolniłam, by już chwilę później stanąć w ogromnym korku. Po około dziesięciu minutach bezczynności odważyłam się pomyśleć o przedarciu miedzy tirami i zjechaniu z autostrady. Plan się powiódł, mgła jednak utrzymywała się nadal. Zupełnie nic nie widziałam, a do tego nie znałam drogi. Postanowiłam więc kierować się za samochodem przede mną. Jakie było moje zdziwienie, gdy po dłuższej chwili zobaczyłam, że jadę zupełnie w innym kierunku i wcale nie zbliżam się do upragnionego celu! W końcu dotarłam do domu, zajęło mi to jednak dwa razy więcej czasu niż zwykle.

Często obserwuję podobne sytuacje w Oriflame. Większość z nas w końcu wie, że pracuje, by osiągnąć 12%, zostać Dyrektorem, zarobić tyle a tyle. Co więcej niejednokrotnie nawet wiemy, kiedy chcemy dany tytuł zdobyć i … jakoś to nie wychodzi. Niejednokrotnie zastanawiałam się, czemu nie osiągamy ustalonych celów w wyznaczonym czasie.

Tobie też tak się zdarza?

Jeśli tak to zastanów się najpierw, czy cel, który sobie postawiłeś jest naprawdę Twoim celem. Czasem mówimy „Chcę być Dyrektorem do 17 katalogu”, „Za trzy katalogi zrobię 12%”, ale w gruncie rzeczy aż tak bardzo nam na tym nie zależy. Nie ma w nas takiego dreszczyku podekscytowania, ogromnej chęci działania, gotowości do znoszenia trudności. Nie ma ich, bo nie mamy naszego „PO CO?”. Dopiero gdy dowiemy się, co dla nas kryje się za tytułem Dyrektora, jakie potrzeby w ten sposób zaspokoimy, jesteśmy gotowi rozpocząć efektywne działanie. Bardzo często widzę konsultantów, którzy jak ja w powyższej historii ślepo podążają za kimś w zupełnie innym kierunku niż przez nich zamierzony. Akceptują nie swoje cele, nie zastanawiają się, po co chcą to osiągnąć i z braku motywacji nie osiągają zbyt wiele.

Czasem też nie znając zbyt dobrze drogi, zbaczamy z obranego szlaku. Aby osiągnąć tytuł Dyrektora w określonym czasie należy podążać pewnym - często już przetartym - szlakiem. Przed nami trasę tę pokonało już wiele osób, np. nasz Dyrektor i on naprawdę wie, w którą stronę i z jaką szybkością powinniśmy się kierować. że nam wyznaczyć priorytety i dokonać analizy naszej pracy. Warto więc skorzystać z jego doświadczenia, rad i wskazówek i gdy mówi, że aby zostać Dyrektorem w rok należy dziennie mieć dwa spotkania, to pewnie coś w tym jest! Jeśli my organizujemy jedno w tygodniu, nasza droga do wymarzonego tytułu znacząco się wydłuży – dobrze zdawać sobie z tego sprawę.

Chcesz wiedzieć, jak osiągnąć tytuł Dyrektora? Zapraszam do lektury wpisu Przepis na osiągnięcie tytułu Dyrektora.
Więcej o planowaniu i wyznaczaniu celów przeczytasz u Kamili Molińskiej Koniec z wytyczaniem celów w formie koncertu życzeń! i Karoliny Kozielskiej Zaplanuj spełnianie marzeń! .

Koniec lenistwa...

Długo mnie tutaj nie było. Ostatni tydzień spędziłam na błogim lenistwie z Zakopanem. Naprawdę nic nie robiłam, aż niektórzy konsultanci z niepokojem zaczęli wypytywać, czy w ogóle żyję!

Każdy z nas potrzebuje czasem wypoczynku. Ja tak wypoczęłam, że od wczoraj intensywnie dzwonię i umawiam się na spotkania – czekają mnie pracowite tygodnie. Z zeszłego roku zostało mi masę kart rekomendacji, mam więc zajęcie na najbliższe kilka tygodni.

A jak dla Was zaczął się nowy rok? Jak realizacja postanowień?

Powodzenia w nowym roku!